齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 马小杰 见习记者 王钟玉
临近年关，拍摄写真集、全家福的需求日益增多。潍坊市民黄女士告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点·壹点帮办记者，她在潍坊一家儿童摄影机构预缴了5332元给自己家宝贝拍摄写真，想着过年时拿给家里老人看，却接连两次都拿不到属于自己的正确的相册，她向影楼协商退回3333元，却遭遇了影楼索赔违约金。黄女士一算发现，若要退款，还得倒赔影楼853元。黄女士十分纳闷儿，明明是商家有错在先，怎么反要自己赔钱呢？
一次名字错一次孩子错
不到位的产品质检
2019年11月17日，黄女士在该构花费1999元购买了儿童摄影套餐，套餐内含月子、百岁、一周岁、两周岁四次拍摄。于2019年11月17日拍摄月子照后，受疫情影响，一直未再拍摄，直到2021年10月，才进行第二次拍摄，也就是这次拍摄的相册，出现了问题。
“**次月子照是上门到家里来拍的，从拍摄到出相册，都挺满意的。第二次拍摄完去选照片的时候，选片师推荐了升级套餐，套餐内容包括后期拍摄的相册升级、精修入册张数增加、赠送拍摄次数等，当时我觉得升级之后的相册确实质感更好更喜欢，再加上对之前的服务也挺满意的，所以就花了3333元进行了升级。”黄女士告诉记者，就这次拍摄来说，她获得了升级服务中的升级版相册、加修了42张照片、一个相片摆台。
升级后的相册尺寸变大了不少，封面变成了皮质、增加了姓名标签。2021年12月中旬，黄女士拿到了相册，却发现封面上孩子的名字做错了。“就跟商家联系之后，他们表示重新再做一份正确的。当时觉得（商家）可能是不小心，也可以理解。”黄女士说。
2022年1月7日，黄女士收到了二次更改后的相册。“这次名字是对了，但里面的照片不是我家孩子的，相册里还有别人一家三口的全家福，”黄女士很不能理解这样的失误为什么会出现两次，她说：“也不知道这家人现在拿到正确的照片了吗。”
1月8日，黄女士和家人一起来到该儿童摄影机构进行协商，这次你协商当中，黄女士提出了两点诉求，“一是把我孩子的照片还给我，二是把我升级的3333元退给我，以后我也不在这拍了”。对于黄女士的诉求，商家表示按照协议，黄女士应当赔偿违约金、服务费等各项费用，合计共计4186元。也就是说，黄女士不仅一分钱拿不到，还要倒贴商家853元。
商家承认两次质检失误
本可以避免的退款纠纷
据黄女士回忆，第二次协商时商家态度不太好，且过后没有一个人代表商家对消费者进行道歉，她说：“当时一个说是店长的男的和我老公吵了起来，弄得很不愉快。后来也一直没有工作人员出面就这个错误相册向我们表示歉意，到现在了，我们连句‘不好意思’都没听到。”也正因如此，黄女士才坚定了退款和不再享受后续拍摄服务的想法。
1月14日，壹点帮办记者同黄女士一起来到位于潍坊市潍城区四平路与民生街东300米的该儿童摄影机构。
在机构内，并未见到上次与黄女士家人起争执的那位负责人，而是另外两位门店负责人进行协商。门店负责人核实后表示，确有此事，其原因是在产品的质检环节没有把好关，愿意承担黄女士升级后的相册费用，但按照协议，违约金及其他部分仍需黄女士承担。
商家所指的协议为双方在2021年10月27日，从第二次拍摄的照片中挑选精修入册的部分时，即黄女士追加3333元时所签订的“后期选片协议”。该协议中的第三项为“违约责任”，其中规定“如乙方违约，乙方向甲方支付总费用20%的违约金合计666元，服务费10%合计333元，及以下赠品原价退还。”据商家说法，333元的服务费为选片师提成。下方的赠品总价为3187元，其中包括黄女士已经拿到的摆台。记者注意到，该项条款虽为第三项，但“三”却写为了“二”。
黄女士表示，愿意为自己已经获得的服务和产品埋单，“加修的40张照片和摆台的钱我可以补给你们，但违约金和服务费我不认为应该由我来承担”。
最终，双方协商结果为黄女士承担照片加修费用1260元、摆台费用399元、服务费333元，共计1989元，商家退回1344元。
双方协商过程中，不愉快的情况未再次发生。黄女士向两位门店负责人感叹道，“如果上次来见到的是你们，我可能就不会要退款，也想继续在你家拍了”。两位负责人也表示，一定会正式地向黄女士道歉。
面对“霸王条款”
消费者真的只能自认倒霉吗？
黄女士表示，自己在购买服务时，根本没想过以后会退款，会因这一纸协议产生纠纷，在她看来，“这是一张只约束消费者，不约束商家的协议”。记者从商家处得知，每位顾客都会签署这样的协议。可以说，这是消费者想要购买相应服务，“不得不”做出的选择。
面对这样的情况，消费者该如何维护自身权益？记者就此采访了山东王杨律师事务所副主任律师王津明，他表示，根据《民法典》的规定，在格式条款当中，如果提供格式条款的一方，提供了严重不合理的减轻自己义务、加重对方义务的条款，原则上可以按照无效合同来处理。
《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利时，则格式条款无效。
王津明说：“合同本身应遵循相对应的原则，给一方约定违约责任，则相对应的对方也应当有违约责任，而且违约责任的比例，通常来说都是一致的。如果在签订之前，发现了明显不合理的情况，应当向商家协商，尽量签订一个相对应的协议，同时可以要求商家做出对应解释，并及时留存证据。”
